La formación a distancia que le enseñará a revisar la
organización y los procesos comerciales desde el punto de vista de una
política de atención al cliente óptima; mostrándole
cómo interpretar la actitud de los clientes y cómo comportarse
ante ellos para ofrecerles un valor añadido que les haga repetir la experiencia
de compra.
Es importante saber cómo, porqué y cuándo funcionan las
empresas que compiten en todo tipo de ámbitos; tratando de contestar
a las mismas preguntas que se hagan sobre la organización y ponerse en
el lugar de los competidores. Asimismo, se recomienda realizar pruebas con distintas
actitudes de compra, anotar observaciones sobre las conductas de todos los vendedores
o prestadores de servicios con los que se establezca contacto para estudiar
y reflexionar sobre sus estilos de comunicación, su comportamiento no
verbal y su actuación ante diferentes situaciones.
Incluye explicaciones teóricas de cada uno de los temas, test de autoevaluación
y un anexo con documentación práctica complementaria. Al finalizar
el curso, el alumno podrá cumplimentar un test de autoevaluación
(obligatorio si desea obtener la bonificación en su tc 1 que se otorga
a través de la Fundación Tripartita para la Formación en
el empleo) y una encuesta de valoración.
Índice
Tema 1. Introducción: 1. La atención al cliente.
2. Legislación. Cuestionario práctico.
Tema 2. El vendedor: 1. Análisis interno: Empresa. 2.
Análisis externo: Entorno. 3. Componentes físicos y metafísicos.
4. Conclusiones y propuesta de mejoras. Cuestionario práctico.
Tema 3. El cliente: 1. La decisión de compra. 2. Necesidades
de los clientes. 3. El cliente contemporáneo. Perfil. 4. Tipos de clientes.
5. Elaboración de tipologías de clientes. 6. ¿Qué
quieren los clientes? 7. ¿Cómo atenderlos? Cuestionario práctico.
Tema 4. El servicio de atención al cliente: 1. Introducción.
2. Modelo de relación. 3. El personal de atención al cliente.4.
Ambientación y entorno comercial. 5. La calidad en la atención
al cliente. 6. Habilidades sociales. 7. Atención telefónica. 8.
Atención impresa. 9. Atención electrónica. 10. Atención
presencial. Cuestionario práctico.
Tema 5. Marketing directo: 1. Características. 2. Objetivos.
3. Ventajas y desventajas. Cuestionario práctico.
Tema 6. Fidelización: 1. Agentes fundamentales. 2. Criterios
de diferenciación de clientes. 3. Recomendaciones. 4. Claves. 5. Programas
de fidelización. Cuestionario práctico.
Tema 7. Relaciones públicas: 1. Recomendaciones. 2.
Diseño de campañas de relaciones públicas. Cuestionario
práctico.
Anexo:
· Documentación práctica.
· Ejercicios y test de autoevaluación.
· Bibliografía.
Complementos
La suscripción incluye, durante un año:
- Lex Nova · La Revista (trimestral).
- Clave de acceso Oro para descargar 90 documentos de nuestro sitio web
Esta clave de acceso es única para cada cliente aunque esté suscrito
a diversas publicaciones, en este caso sólo podrá disponer de
una clave que será, siempre, la que corresponda a la publicación
que conlleve un mayor número de accesos.
Otras Características
Características:
1. Duración del curso: 75 días a contar desde la fecha de recepción
de su clave de acceso.
2. Material de estudio: Unidades teóricas y prácticas en un cómodo
archivador de anillas.
3. Tutoría personalizada en la plataforma "on line" de formación.
4. Diploma acreditativo otorgado por Lex Nova, al finalizar el curso, con una
duración de 75 horas.
5. Recuerde que puede bonificar este curso en su TC1 según establece
el Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo.
6. Clave de acceso "on line": Cada alumno recibirá una clave
personal a nuestra web que le permitirá:
· Descargar hasta 90 documentos (sentencias, convenios colectivos, formularios,
artículos, casos prácticos, etc.). Los que usted elija.
· Acceder ilimitadamente al servicio de ayudas y subvenciones de ámbito
autonómico, nacional y comunitario con la posibilidad de recibir por
correo electrónico, y sin cargo, una notificación con las modificaciones
de aquéllas en las que esté interesado.
7. Acceso a la plataforma "on line" de formación de apoyo
al curso donde podrá consultar determinados documentos complementarios
y las preguntas más frecuentes; realizar los tests de autoevaluación,
para valorar los conocimientos adquiridos; etc.
8. Seguimiento informatizado del aprovechamiento del curso.
